4月28日，中消協發布《“新”消費領域投訴情況專題報告》，包括智能產品質量安全亟待保障、新商業模式營銷失范現象頻發、利用新技術手段操控價格設套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問題突出、配套服務保障短板亟待補齊等問題。

近年來，以傳統商業領域和電子商務相結合的新興商業模式以及以社交網絡和數字技術相融合的新興消費業態為代表的“新”消費蓬勃發展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經濟發展注入了新動能。但這些新模式和新業態在快速發展的同時，也出現一些新情況和新問題，如一些平臺和經營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發不少新型消費糾紛。

具體來講，智能產品質量安全亟待保障。部分智能家電產品質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發;部分智能家電產品缺乏相應標準，不同品牌產品之間互聯互通受限。

中消協指出，新商業模式營銷失范現象頻發。例如，一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關平臺不承擔網絡交易平臺經營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權益無法保障;部分主播及其團隊不誠信營銷，部分網絡視頻節目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品等。

中消協給出的案例顯示，2021年12月底，安徽省寧國市消費者權益保護委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠，故事情節感人，消費者很感動，就在直播間購買了珍珠，佩帶后發現珍珠以次充好，要求退貨退款。經當地消協組織調查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經協商調解，商家同意退還消費者貨款。

部分商家利用新技術手段操控價格、設套牟利花樣翻新。一些經營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網絡算法和新技術設套牟利。例如移動支付方式下仍采用傳統“四舍五入”方式收費有違誠信公平;利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示費用;部分網絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網購平臺稱會員可享優惠，實際非會員所享促銷優惠卻大于會員，會員付費未得到實惠;部分網絡平臺設置自動續費陷阱，如自動續費扣費前未顯著提示，關閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續費、試用易取消難等。

值得注意的是，部分商家線上不公平格式條款問題突出。主要表現為，線上格式合同冗長專業、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權益;各平臺格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利;部分網絡平臺經營者不標明格式合同發布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉;有些網絡經營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

另外，“新”消費領域配套服務保障短板亟待補齊。隨著消費新模式和新業態的發展，商品的售后服務需求發生很大變化，由此也引發了各種新問題。部分互聯網企業配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難;消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

中消協給出案例，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發現壽司和刺身已經散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經昆明市盤龍區消費者協會金辰分會調查、調解，商家向消費者道歉并進行退款，還進行了內部整改。

對此，中消協建議，相關企業應堅持倫理先行，實現負責任的創新;杜絕強制交易和差別待遇;重視消費者訴求，讓消費者共享技術進步成果。

在政府管理方面，應加強立法研究，完善有關社交電商、社區團購、網絡游戲、虛擬財產等方面的法律規定;督促企業正確對待科技創新與消費者安全問題。

關鍵詞： 消費領域 專題報告 智能產品 數字技術