馬斯克重增長(zhǎng)輕客服

鳳凰網(wǎng)科技訊 北京時(shí)間3月1日消息，多年來，埃隆·馬斯克(Elon Musk)一直致力于促進(jìn)旗下公司增長(zhǎng)、推出令人著迷的新產(chǎn)品。這一策略似乎效果不錯(cuò)：特斯拉市值逼近1萬億美元，SpaceX成為商業(yè)航天領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，他本人也成為全球首富。隨著旗下業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，客戶對(duì)客服的不滿可能會(huì)遏制它們的增長(zhǎng)。

在接受Insider采訪時(shí)，特斯拉汽車業(yè)務(wù)、太陽能業(yè)務(wù)和SpaceX旗下Starlink互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的客戶表示，他們對(duì)售前、售后服務(wù)非常不滿。專家稱，包括不透明的發(fā)貨時(shí)間、客服電話難打、維修等待時(shí)間過長(zhǎng)在內(nèi)的投訴，會(huì)破壞馬斯克旗下公司在消費(fèi)者心中的形象。

監(jiān)管文件顯示，特斯拉汽車銷量在快速增長(zhǎng)，2021年增長(zhǎng)逾1倍，但并未同步擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種不平衡導(dǎo)致客戶投訴維修等待時(shí)間長(zhǎng)、客服水平低下。這跟特斯拉自己運(yùn)營(yíng)維修中心的商業(yè)模式有關(guān)。一名專家稱，“很顯然，特斯拉決定犧牲服務(wù)，目標(biāo)是全力推進(jìn)營(yíng)收增長(zhǎng)。”

去年5月，14名家用太陽能產(chǎn)品客戶向Insider表示，他們被特斯拉客服代表“無視”。兩名特斯拉能源業(yè)務(wù)前員工稱，公司有員工專門負(fù)責(zé)在社交媒體上搜索投訴信息，導(dǎo)致部分客戶在遇到產(chǎn)品問題時(shí)直接在社交媒體上發(fā)帖而非向特斯拉投訴。

今年1月，SpaceX在全球25個(gè)國(guó)家和地區(qū)的用戶超過14.5萬，2021年這兩個(gè)數(shù)字分別是12和9萬。

咨詢公司Elixrr合伙人伊利亞·萊布?xì)J（Iliya Rybchin）表示，對(duì)于創(chuàng)新性公司，客戶有一定寬容度，但如果長(zhǎng)期不解決客服問題，客戶不滿情緒會(huì)累積，最終影響公司增長(zhǎng)。(作者/霜葉)

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